Avion, location, correspondance manquée, comment gérer les imprévus de voyages ?
Bagages égarés, transports désordonnés, logements insatisfaisants… Les voyages peuvent parfois s’avérer stressantes. Voici nos astuces pour gérer les imprévus sans anxiété.
Avion, location, correspondance loupée, comment gérer les imprévus d’un voyage ?
Une grève, des inondations, un problème technique ? Ces incidents peuvent ruiner le début de vos vacances. Si vous êtes confronté à cette situation, ne vous précipitez pas pour annuler votre billet de train ou d’avion : même remboursable, des frais peuvent s’appliquer. Mieux vaut attendre que la compagnie annule le voyage de son propre initiative. Ainsi, vous bénéficiez d’une protection. Par exemple, si vous avez réservé un train pour un long trajet, la compagnie est obligée de vous transporter à destination dans les plus brefs délais ou, si cela n’est pas possible, de vous rembourser ou même de vous indemniser.
Train, des compensations financières
Dans cette situation, si la compagnie vous reloge dans un autre train, vous êtes éligible à une indemnisation financière, similaire à celle pour un retard sans annulation ou changement de train : un minimum de 25 % du prix du billet si le retard à l’arrivée dépasse une heure, et au moins 50 % pour un retard de plus de deux heures. Certaines compagnies sont plus généreuses, comme la SNCF qui offre 75 % pour un retard de trois heures. “Même si ce n’est pas requis en cas de circonstances exceptionnelles telles qu’une défaillance matérielle en gare, la SNCF procède toujours au versement”, confirme Anne-Sophie Trcera de la Fédération nationale des usagers des transports (FNAUT).
A savoir. “Si aucune solution de réacheminement n’est proposée dans les 100 minutes suivant l’heure de départ prévue, vous avez le droit de réserver un autre billet de train ou de bus à un coût raisonnable, et de demander le remboursement auprès du transporteur initial,” explique Camille Bertrand, du Centre européen des consommateurs France.
En avion, toutes les grèves ne se valent pas
Si vous voyagez en avion au sein de l’Union européenne ou depuis la France vers une destination plus éloignée avec une compagnie européenne, l’annulation vous donne droit à un remboursement complet du billet ou à un réacheminement, parfois avec une indemnisation financière de 250 à 600€ selon la distance, si l’annulation survient moins de 15 jours avant le départ, y compris en cas de grève. “Cependant, si les grévistes sont les contrôleurs aériens ou le personnel de l’aéroport, alors aucune compensation n’est due”, prévient Anne-Sophie Trcera. Il en va de même si l’annulation est due à des motifs politiques, sanitaires ou à des catastrophes naturelles dans le pays de destination.
À noter : si vous achetez vous-même un autre billet à la dernière minute pour un vol de remplacement, “la compagnie devrait vous rembourser, car elle est censée vous acheminer sans délai, mais souvent elle refuse. Dans ce cas, il convient de contacter le médiateur pour faire valoir vos droits”, recommande Jean-Pierre Mas, médiateur du tourisme et du voyage (mtv.travel).
Des bagages perdus
Que ce soit en avion ou en bus, l’indemnisation, généralement plafonnée à environ 1.400€, n’est accordée que sur présentation des factures des objets perdus. “Certaines compagnies de bus hésitent à indemniser et les clients font appel à nous pour obtenir réparation”, explique le médiateur du tourisme. La SNCF ne compense pas pour les valises volées à bord des trains, cependant, les garanties offertes par certaines cartes bancaires (Visa Premier, Gold MasterCard, etc.) ou une assurance voyage peuvent s’appliquer. Ces garanties couvrent également les achats de première nécessité.
Aéroport : soyez à l’heure
Si vous êtes coincé avant le contrôle et manquez votre vol, vous ne serez pas remboursé. De plus, ne tentez pas de tricher avec la taille de votre bagage à main ; si celui-ci est trop grand et que la compagnie aérienne vous demande de l’enregistrer, vous pourriez rater votre vol.
Une correspondance ratée suite à une annulation ou un retard
L’annulation d’un premier vol ou train entraîne également l’annulation de la correspondance lorsque les deux billets ont été réservés ensemble auprès de la même compagnie. “Pour le train, le retard pris en compte pour les indemnisations est celui constaté à l’arrivée à la destination finale”, souligne Camille Bertrand. Par contre, si vous avez acheté des billets séparément auprès de deux compagnies différentes, et que l’annulation du premier vol entraîne la perte du second, ce dernier ne sera pas remboursé.
L’hôtel ou la location ne correspond pas à l’offre
Piscine inutilisable, vue sur le parking, bruit du voisinage… Si la location de vacances ne correspond pas à l’annonce, négociez sans attendre avec le propriétaire ou l’agent une réparation ou un dédommagement. “Suite à votre appel, confirmez par email le contenu de votre conversation, pour avoir une preuve écrite. Prenez des photos, elles seront utiles en cas de litige juridique”, conseille Laetitia Caron, directrice générale de Particulier à particulier (PAP). Informez également la plateforme de location, qui peut servir de médiateur. “Si le paiement a été effectué via notre site, notre garantie peut couvrir un relogement temporaire en cas d’annulation de dernière minute par le propriétaire ou si le logement est inhabitable”, complète Xavier Rousselou d’Abritel.
À noter : À l’hôtel, “adressez-vous immédiatement à la direction pour vous plaindre, qui peut offrir un dédommagement, une autre chambre, ou même un remboursement si vous trouvez un autre hébergement”, suggère Jean-Pierre Mas. En cas de problème, conservez toutes les preuves, et en France, contactez le médiateur du tourisme.
Des démarches à faire vous-même
En cas d’annulation, les compensations ne sont pas attribuées de manière automatique. Il est nécessaire de faire une demande en ligne. “Parfois, pour les vols, on doit personnellement rechercher sur le site de la compagnie aérienne un autre vol disponible pour remplacer le nôtre”, exprime Camille Bertrand avec émotion.
A savoir. Les compensations pour les retards à l’arrivée, d’au moins 3 heures en avion et 1 heure en train (à l’exception de cas particuliers, tels qu’un piéton sur la voie ferrée), doivent également être réclamées en ligne. Vous pouvez estimer vos droits à l’aide du calculateur disponible sur le site du Centre européen des consommateurs (europe-consommateurs.eu).